入華一年“水土不服”依舊,Uber咸魚翻身注定困難重重自媒體
專車鼻祖Uber似乎在中國(guó)市場(chǎng)上遇到了不小的阻礙。
去年,Uber與百度簽署了戰(zhàn)略合作及投資協(xié)議,這被外界視作是近兩年積極開(kāi)拓中國(guó)市場(chǎng)卻屢不得志的Uber即將加速本土化的舉動(dòng)。借百度投資,Uber希望開(kāi)拓中國(guó)市場(chǎng)、拓展中國(guó)O2O服務(wù),但是收效卻并沒(méi)有戰(zhàn)略合作時(shí)期望的那么風(fēng)光。
從去年2月進(jìn)軍中國(guó)到現(xiàn)在,水土不服、用戶體驗(yàn)不佳一致困擾著Uber,而在滴滴、快的侵蝕市場(chǎng)、雙方合作占領(lǐng)專車的半壁江山這一年多的時(shí)間,Uber的改變并不多。逐漸成為紅海的專車市場(chǎng),Uber要想咸魚翻身,注定困難重重。
用戶:有時(shí)無(wú)法結(jié)束訂單、無(wú)投訴電話
“由于無(wú)法結(jié)束訂單,我結(jié)束了行程,Uber還扣了我的費(fèi)用。”董女士在接受《中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)》記者采訪時(shí)講述了自己的經(jīng)歷。
董女士透露,在Uber下單的行程是從八大處到機(jī)場(chǎng),用的是“人民優(yōu)步”,接單的是一個(gè)叫“其他”車型的汽車。而到達(dá)的車卻讓她有些意外,車又破又舊不說(shuō),看似也不經(jīng)常打掃,車外表也并不干凈。不僅如此,在董女士放行李時(shí)還發(fā)現(xiàn),此車的后備箱里還放了一壇酒。
Uber軟件中,取消行程是由司機(jī)來(lái)操作的。因此,到達(dá)目的地后,董女士囑咐司機(jī)取消行程后便下車辦理手續(xù)。而在辦理手續(xù)期間,董女士發(fā)現(xiàn),司機(jī)一直沒(méi)能結(jié)束行程。不僅如此,通過(guò)GPS她發(fā)現(xiàn),司機(jī)的車已經(jīng)離機(jī)場(chǎng)有一段距離了。
董女士立刻給司機(jī)打了電話,要求他結(jié)束行程,“但司機(jī)說(shuō)試了好幾次都無(wú)法結(jié)束,已經(jīng)停在路邊研究”。由于嘗試數(shù)次無(wú)果,在董女士飛機(jī)即將起飛的時(shí)候,司機(jī)要求董女士取消行程。
雖然取消了行程,但是董女士也被扣了款額。無(wú)奈之下想向Uber投訴,要求返還部分金額。
這時(shí),董女士才發(fā)現(xiàn),Uber的APP中并沒(méi)有投訴電話,要投訴只能通過(guò)網(wǎng)站上的投訴電郵。說(shuō)明情況后,Uber返還了董女士10元。不過(guò),為何返還10元,標(biāo)準(zhǔn)是什么,Uber并沒(méi)有進(jìn)行詳細(xì)的解釋。董女士回復(fù)退款郵件表示想了解退款標(biāo)準(zhǔn),但是郵件至今沒(méi)有音訊。
對(duì)于此事,記者采訪了Uber相關(guān)負(fù)責(zé)人,并將董女士的遭遇予以告知。
上述負(fù)責(zé)人表示,從系統(tǒng)中看,因?yàn)橛脩羧∠诵谐?,產(chǎn)生了取消費(fèi),由于雙方溝通上有一些誤解,因此當(dāng)時(shí)處理此事的同事直接退回的是取消費(fèi)這部分。由于給這位用戶帶來(lái)了一些困擾和麻煩,公司已將這次行程全額退款作為補(bǔ)償。
上述負(fù)責(zé)人表示,偶爾軟件因?yàn)樗緳C(jī)客戶端或者網(wǎng)絡(luò)原因造成的問(wèn)題,會(huì)反饋給Uber,經(jīng)后臺(tái)查實(shí),都會(huì)妥善處理,不會(huì)多收用戶一分錢。其表示,用戶可以在APP的“幫助”選項(xiàng)中“查看之前行程”賬單明細(xì)。
對(duì)于沒(méi)有投訴電話,上述負(fù)責(zé)人透露,Uber在投訴方面一直有專門的團(tuán)隊(duì)跟進(jìn),打電話雖然是第一時(shí)間聯(lián)系到公司,但是并無(wú)法直接解決問(wèn)題;Uber收到郵件后,會(huì)盡快向司機(jī)以及后臺(tái)數(shù)據(jù)作確認(rèn),可以快速地確認(rèn)快速作出反應(yīng),并不比有投訴電話的慢,“不過(guò),我們也收到了相應(yīng)的反饋,在投訴電話方面,我們也在做相應(yīng)的努力”。
入華一年“水土不服”依舊
去年2月份,在當(dāng)時(shí)國(guó)內(nèi)兩大打車軟件滴滴和快的競(jìng)爭(zhēng)如火如荼的時(shí)刻,國(guó)內(nèi)打車軟件市場(chǎng)又迎來(lái)一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)者——創(chuàng)立于美國(guó)的Uber公司。但是,Uber在華的“水土不服”至今未能解決。
據(jù)公開(kāi)資料顯示,Uber在華試運(yùn)營(yíng)可以追溯到2013年。2013年8月,Uber宣布正式在華試運(yùn)營(yíng),試點(diǎn)城市選定上海。但與美國(guó)本土Uber的運(yùn)營(yíng)方式略有不同的是,首先在上海推出的產(chǎn)品是“Uber Black”,即商務(wù)高端服務(wù)。其對(duì)應(yīng)車型是寶馬、奔馳、奧迪等商務(wù)用車。2014年6月,Uber在上海、北京、深圳又開(kāi)始涉水廉價(jià)的服務(wù)Uber X,主打中高檔家用車。而在這10個(gè)月期間,也僅開(kāi)發(fā)了四個(gè)城市。
隨著中高端的折戟,Uber開(kāi)始瞄準(zhǔn)中低端市場(chǎng)。
去年8月,Uber正式進(jìn)軍中國(guó)一年,其在北京上線了在大陸?yīng)氂械钠窜嚪?wù)——人民優(yōu)步(Peoples Uber),Uber將其定義為公益服務(wù),不會(huì)從中盈利,扣掉成本之后將所有收入返還司機(jī)。但是,Uber的市場(chǎng)份額依舊進(jìn)展不大。
為了擴(kuò)張市場(chǎng),更接地氣,2014年12月,百度與Uber達(dá)成投資戰(zhàn)略合作,雙方在產(chǎn)品和流量上展開(kāi)合作。在外界看來(lái),Uber結(jié)盟百度,實(shí)際上是一個(gè)雙向的選擇,Uber需要百度,百度也需要Uber。
然而,借助百度的投資想進(jìn)軍中國(guó)市場(chǎng)的Uber在此后并無(wú)大動(dòng)作,水土不服的尷尬尚未化解。從軟件下載量來(lái)看,Uber還是無(wú)法與滴快、易到等相比。從蘋果商店中記者看到,Uber軟件的下載量?jī)H為111,滴滴打車的下載量為3700多,快的打車為3200多,易到用車的下載量為224。
在中投顧問(wèn)高級(jí)研究員李宇恒看來(lái),Uber的失敗來(lái)源于其內(nèi)部“不接地氣”所致。在接受記者采訪時(shí),李宇恒指出,Uber目前在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的份額并不突出,主要在北京、上海、杭州等8個(gè)中國(guó)城市開(kāi)展服務(wù)。而Uber一直對(duì)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)水土不服的原因主要是,不論是APP功能設(shè)置,還是專車服務(wù),在用戶體驗(yàn)上均沒(méi)有較大優(yōu)勢(shì),其未能很好滿足中國(guó)用戶的需求與習(xí)慣。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,用戶體驗(yàn)為王,缺少對(duì)中國(guó)用戶、習(xí)慣的把握,使Uber在中國(guó)的發(fā)展一度陷入困境。
而同時(shí),因?yàn)閷?duì)司機(jī)管理的疏松,Uber在國(guó)內(nèi)也面臨和國(guó)外一樣的乘客安全的困擾,尤其是屢禁不絕的性騷擾。去年12月8日,印度新德里政府宣布禁用Uber,因?yàn)橐晃挥《萓ber司機(jī)涉嫌強(qiáng)奸了一位女乘客。也正因?yàn)榉N種事件,聯(lián)合國(guó)女性組織取消了和Uber的合作,因?yàn)樗麄冋J(rèn)為不安全。
專車行業(yè)漸成紅海
除了“不接地氣”這一致命弱點(diǎn),Uber還有著多個(gè)深諳中國(guó)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。在專車行業(yè)逐漸成為紅海的今天,Uber如何能在眾多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中脫穎而出,成為美國(guó)市場(chǎng)之中的Uber,的確比較困難。
其實(shí)為了布局中國(guó)市場(chǎng),Uber與滴快等專車企業(yè)一樣,在補(bǔ)貼上下了大功夫。
記者在與Uber司機(jī)閑聊時(shí)了解到,Uber的補(bǔ)貼與滴快、易到用車等有所不同。目前,Uber在北京對(duì)司機(jī)實(shí)行平時(shí)車資的雙倍補(bǔ)貼。
除了雙倍以上補(bǔ)貼外,司機(jī)還有接單獎(jiǎng)勵(lì)。若司機(jī)一周接滿30單,Uber還會(huì)額外補(bǔ)貼給司機(jī)400元,這個(gè)補(bǔ)貼的前提是司機(jī)的接單率達(dá)到50%以上,服務(wù)評(píng)分為4.7分以上。此補(bǔ)貼每周結(jié)算一次。
這樣的補(bǔ)貼力度,雖然與現(xiàn)在的滴快、易到的補(bǔ)貼相比算是持平或者偏高,但是相比去年滴快盛世之時(shí),這個(gè)補(bǔ)貼對(duì)司機(jī)而言誘惑力并不大。據(jù)記者了解,滴滴、快的在去年招募司機(jī)時(shí),每天接滿8個(gè)訂單,便有幾百元的補(bǔ)貼,訂單數(shù)越高補(bǔ)貼越多。由于補(bǔ)貼不給力,進(jìn)入中國(guó)一年多的Uber所擁有的車輛數(shù)量與滴快、易到等競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比相差甚遠(yuǎn),而知名度也并沒(méi)有滴快、易到、神州租車等本土企業(yè)一樣如此之高。
通過(guò)2月份易觀國(guó)際最新發(fā)布的《中國(guó)打車APP市場(chǎng)季度監(jiān)測(cè)報(bào)告2014年第4季度》數(shù)據(jù)顯示,截至2014年12月,中國(guó)打車APP累計(jì)賬戶規(guī)模達(dá)1.72億,其中快的打車和滴滴打車合計(jì)99.8%。
“互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)20年,沒(méi)有哪一個(gè)國(guó)外公司在中國(guó)取得了好的成績(jī)的。”互聯(lián)網(wǎng)分析師丁道師在接受記者采訪時(shí)指出,國(guó)外的企業(yè)沒(méi)有中國(guó)企業(yè)對(duì)中國(guó)市場(chǎng)和用戶的理解這么深刻,而Uber即便是和百度合作,其也是通過(guò)Uber的原班人馬進(jìn)行國(guó)內(nèi)的市場(chǎng)布局,這樣更無(wú)法把控中國(guó)這個(gè)市場(chǎng)。
李宇恒也認(rèn)為,Uber在國(guó)內(nèi)的擴(kuò)張收效并不樂(lè)觀,主要原因之一是我國(guó)專車市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)激烈,有滴滴快的、神州、易到等勁敵對(duì)其產(chǎn)生壓制,這些本土企業(yè)對(duì)中國(guó)市場(chǎng)較為熟悉,深諳中國(guó)用戶需求與習(xí)慣,而且融資能力較強(qiáng)。
Uber欲從紅海之中脫穎而出,似乎還有許多路要走。李宇恒認(rèn)為,Uber應(yīng)該深入了解中國(guó)用戶的需求與習(xí)慣,并在此基礎(chǔ)上對(duì)其業(yè)務(wù)模式進(jìn)行調(diào)整,不斷提高用戶體驗(yàn),完善售后體系;除此以外,Uber也應(yīng)該增加打車、拼車等功能,目前許多打車軟件都具備多種功能,競(jìng)爭(zhēng)力較強(qiáng),Uber可以通過(guò)多元化發(fā)展提高客戶黏性。
記者/郭夢(mèng)儀
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