拼價格拼速度拼服務(wù) 銀行為了做電商也是蠻拼的自媒體

新快報 / 許莉蕓,鄧麗琴 / 2016-03-21 15:42
盡管該平臺負(fù)責(zé)人官方微博回應(yīng)已經(jīng)對相關(guān)產(chǎn)品下架,但此事件也暴露出銀行系電商的供貨方式均為第三方,銀行通過免責(zé)條款約定不承擔(dān)售后責(zé)任,對于消費者而言,得不到保障的...

近日,有媒體報道,據(jù)中國電子商務(wù)研究中心監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示,2015年工行“融e購”電商平臺交易額超過了8700億元。根據(jù)推算,工商銀行去年單季度的平均成交額幾乎是京東的兩倍。

這邊廂,銀行系電商在拼命擴大規(guī)模;那邊廂,央視就在最近報道了融e購平臺售假的問題。盡管該平臺負(fù)責(zé)人官方微博回應(yīng)已經(jīng)對相關(guān)產(chǎn)品下架,但此事件也暴露出銀行系電商的供貨方式均為第三方,銀行通過免責(zé)條款約定不承擔(dān)售后責(zé)任,對于消費者而言,得不到保障的售后服務(wù)也成為了銀行系電商發(fā)展的一道壁壘。

不過,與傳統(tǒng)電商不同,銀行系電商更多的是將消費與金融結(jié)合,在分期付款及支付方式上的優(yōu)勢更加明顯,甚至在網(wǎng)站上賣起各種金融產(chǎn)品。而傳統(tǒng)電商則在物流、服務(wù)、貨品種類等方面更具有優(yōu)勢。

對此,不少業(yè)內(nèi)人士表示,銀行做電商醉翁之意在于用戶的交易數(shù)據(jù)。無論如何,電商巨頭殺入金融領(lǐng)域,銀行殺入電商領(lǐng)域,雙方正在進(jìn)行一場激烈的博弈與廝殺。

A銀行做電商,當(dāng)今格局幾何?

兩種模式為主,“銀行+電商”紛紛入場

手機數(shù)碼、電腦辦公、家用電器、服裝服飾、母嬰用品、汽車用品、珠寶首飾……”這已不是淘寶網(wǎng)、天貓、京東的專屬賣場,面對互聯(lián)網(wǎng)金融大潮的來襲,越來越多的銀行主動擁抱“互聯(lián)網(wǎng)+”,進(jìn)軍電商。

在布局電商的路上,國有銀行走在前列,建行“善融商務(wù)”、工行“融e購”、中行“中銀易購”、交行“交博匯”、農(nóng)行“e商管家”五大行電商平臺上線后,與此同時,民生銀行、華夏銀行、興業(yè)銀行、光大銀行等股份制銀行也在探索電商戰(zhàn)略,紛紛推出了商城;城商行也不甘落后,廣州農(nóng)商銀行、浙商銀行、渤海銀行等也都在電商領(lǐng)域有所布局。

據(jù)了解,目前銀行涉足電商領(lǐng)域主要有“B2C”和“B2B+B2C”兩種模式。B2C模式的服務(wù)對象主要針對個人客戶,這類網(wǎng)上商城中,數(shù)碼產(chǎn)品、食物禮品、黃金等產(chǎn)品一應(yīng)俱全。不過,作為銀行系電商的雛形,最早各家銀行的信用卡商城,幾乎也都是以這種模式經(jīng)營的。

第二種“B2B+B2C”的模式,以建設(shè)銀行善融商務(wù)為代表,從事電子商務(wù)的企業(yè)供應(yīng)商就可以在平臺上進(jìn)行商品發(fā)布、在線交易、供應(yīng)鏈融資等,而采購商也可在平臺上進(jìn)行批量采購,發(fā)布求購信息以及申請融資貸款。

B銀行做電商,怎樣殺出重圍?

1拼價格貨比三家,中小銀行系相對優(yōu)惠

對于競爭越來越激烈的電商市場,不僅要拼價格,還要拼速度拼服務(wù),這些都是成功吸引用戶的法寶。不過,與傳統(tǒng)電商相比,銀行系電商在這幾點上發(fā)力仍不足,缺乏豐富的商品、優(yōu)質(zhì)的用戶體驗和價格優(yōu)勢,而這些都是橫亙其前路的阻礙。

新快報記者以目前最熱門的電飯煲品牌為例,虎牌JAX-C18C電飯煲在融e購上售價1998元,而在京東上售價僅為1689元,并且該店家還有促銷活動,即滿199.00減10.00,滿399.00減30.00,滿899.00減100.00,這樣算來,這個電飯煲京東實際售價僅為1589元。

再從分期服務(wù)來看,電商的分期服務(wù)更便捷一些。首先銀行系電商多數(shù)平臺的分期服務(wù)只能使用該行的信用卡分期,不少業(yè)內(nèi)人士均表示,目前的銀行系電商前身都是來自于信用卡商城。比如“虎牌JAX-C18C電飯煲”,在融e購上分期只能選擇工商銀行信用卡,并且只能選擇3期分期,每期付款666元;而在京東購買,分期服務(wù)可以選擇571.45元×3期、289.95元×6期、149.2元×12期、78.82元×24期,此外還可以選擇京東白條,即先消費后付款,最長可以享受30天延后付款或最長24期的分期付款方式。

一般而言,入駐銀行系平臺的商戶都以廠家直銷為主。據(jù)悉,“融e購”就是70%以上的入駐商戶為廠家直營,而這一點又為銀行電商平臺提供了較大的定價空間。比如交行、招行、浦發(fā)銀行等經(jīng)常引入團(tuán)購、限時搶購、特定商品分期免手續(xù)費等方式,為客戶提供更優(yōu)惠的價格。

不過,如果真的想在銀行系電商平臺購物,還是需要“貨比三家”。新快報記者以“寶馬X6 2015 款3.0T 中東版”為例,在融e購上售價為74.8萬元,而在民生商城僅為70.5萬元,相差了四萬多元。

2拼服務(wù)“大而全”PK“小而美”,便捷性、服務(wù)性尚待優(yōu)化

雖然中小銀行系電商可能在價格上更有優(yōu)勢,專注于小而美,某股份制銀行的電商負(fù)責(zé)人就對新快報記者表示,“與國有銀行不同,我們專注于小而美的領(lǐng)域,希望電商平臺成為為用戶延伸服務(wù)的一個平臺,而不是要再做一個淘寶分庭抗禮”。

以國有銀行為代表的電商平臺是大而全的代表,比如工行的融e購,涵蓋了日常生活的各個領(lǐng)域,從去年開始,還上線了多家跨境館,覆蓋國家包括加拿大、法國、日本、馬來西亞、新加坡、韓國等;而另一類則是“小而美”,這類平臺模式更“輕”,產(chǎn)品多為與老百姓生活相關(guān)的品類,比如光大銀行“購精彩”、民生電商平臺等等。雖然該平臺銷售種類并不十分豐富,但是其入駐商家均是行業(yè)龍頭,例如“購精彩”白酒的入駐商家中,僅有貴州茅臺一家。

在用戶體驗上,與傳統(tǒng)電商一樣,銀行系電商也面臨假貨泛濫的現(xiàn)象。據(jù)央視報道,消費者吳先生在工行融e購商城購買了一款吊墜,宣傳說有翡翠,色澤也特別好,有18克白金,925銀,伴有天然鋯石。吳先生購買后將其送到相關(guān)檢測機構(gòu)進(jìn)行檢測發(fā)現(xiàn),該產(chǎn)品的白金全部為銀冒充,天然鋯石檢測出來是合成立方氧化鋯。

融e購回應(yīng)稱,此次客戶投訴的問題,反映出公司在相關(guān)制度執(zhí)行與核查中還存在不細(xì)致、不到位的問題,對此融e購電商平臺將認(rèn)真查找工作中存在的不足,進(jìn)一步嚴(yán)格管理,切實保護(hù)消費者的權(quán)益。

據(jù)了解,融e購在此前就已被不少媒體質(zhì)疑其平臺監(jiān)管不完善。根據(jù)“融e購”官網(wǎng)的免責(zé)聲明,平臺沒有實權(quán),不能對商戶進(jìn)行懲罰,只能靠商戶自己監(jiān)督自己,一旦客戶與商戶發(fā)生糾紛,客服只能讓客戶投訴、舉報。

此外,在售后服務(wù)上,銀行系電商也尚未建立完善的體系,某銀行的電商平臺的“免責(zé)聲明”中表述,“本商品頁面所發(fā)布的商品信息由供貨商自行提供,其真實性、準(zhǔn)確性和合法性由信息發(fā)布人負(fù)責(zé)。商城不承擔(dān)任何法律責(zé)任”。

“銀行要做電商必然要做好售后服務(wù),沒有好的用戶服務(wù)體驗,平臺做的就沒有意義,被電商平臺挖墻腳的用戶只會越來越多”,中國電子商務(wù)研究中心互聯(lián)網(wǎng)金融部助理分析師陳莉?qū)π驴靾笥浾弑硎荆J(rèn)為,銀行只有牢牢把握住客戶的行為習(xí)慣,加深與客戶的交流互動,改進(jìn)產(chǎn)品和業(yè)務(wù)體驗,打通“用戶—商家—銀行”三者之間的聯(lián)系,做好一站式金融服務(wù)不斷提升客戶忠誠度,才是銀行發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)金融的重要前提。

深度分析

銀行系發(fā)力電商,到底醉翁之意在于什么?

三年前,電商最火熱的時候,各大銀行也紛紛謀劃自己的電商王國。不過,銀行系電商殺入電商并非只為銷售產(chǎn)品,其核心目的還是圍繞金融為用戶提供多元化增值服務(wù),也在于掌握用戶的數(shù)據(jù)。某股份制電商負(fù)責(zé)人對新快報記者表示,銀行系做電商并非是要與傳統(tǒng)電商搶占市場份額,其背后劍指的就是金融場景的入口,“我們的用戶需要什么,由金融為核心,我們延伸開能給用戶提供什么多樣化的增值服務(wù),這才是我們做電商的目的和邏輯。”

金融產(chǎn)品仍為銀行系電商主力軍

對于銀行做電商的理由,也許可以直接概括為“外憂內(nèi)患”的雙重壓力。“銀行跨界做電商是其大力發(fā)展中間業(yè)務(wù)的表現(xiàn),這使得其收入來源更加多元化,非利息收入進(jìn)一步提升,銀行的轉(zhuǎn)型也將得以穩(wěn)固和發(fā)展”,某股份制銀行人士表示。特別是除了“內(nèi)憂”還有“外患”,尤其是在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下各類平臺對消費信貸這塊肥肉的爭奪。原本被銀行基本壟斷的金融市場如今又涌出來無數(shù)的分食者,比如以阿里、京東為代表的電商巨頭紛紛發(fā)力互聯(lián)網(wǎng)金融。

不過,與傳統(tǒng)電商相比,購買實物商品不是銀行類電商的特色所在。上線金融產(chǎn)品和虛擬服務(wù),才是他們優(yōu)勢與特色。不少銀行的網(wǎng)上商城內(nèi)都設(shè)有“金融館”或“金融超市”,并下設(shè)基金、理財產(chǎn)品、貴金屬、保險、外匯等多個與金融產(chǎn)品和服務(wù)相關(guān)的子欄目。如工行融e購,即推出有貴金屬、理財產(chǎn)品、保險和證券開戶等。建設(shè)銀行則在其善融商務(wù)平臺上加入房e通房貸業(yè)務(wù),更與我愛我家等中介機構(gòu)合作,讓房源直接在善融商務(wù)平臺上推廣,甚至還能在上面申請貸款。

除了針對個人客戶的網(wǎng)上商城外,還會針對企業(yè)客戶開設(shè)商城。如善融商務(wù)企業(yè)商城,從事電子商務(wù)的企業(yè)供應(yīng)商就可以在平臺上進(jìn)行商品發(fā)布、在線交易、供應(yīng)鏈融資等,而采購商也可在平臺上進(jìn)行批量采購,發(fā)布求購信息以及申請融資貸款等。

最終銀行做電商要帶動的是其金融滲透效應(yīng)。銀行系電商平臺的產(chǎn)品在一定程度上有銀行信用做背書,并且銀行在支付環(huán)節(jié)能更為便捷地為商戶和消費者提供附加的金融服務(wù)。商家和消費者使用銀行的金融服務(wù)越頻繁,銀行系電商競爭優(yōu)勢就會越凸顯。

搶占金融場景入口

對于銀行系電商而言,如何構(gòu)建生活化的服務(wù)場景成為金融服務(wù)的延伸意義。陳莉也表示,中國傳統(tǒng)銀行業(yè)需要互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型,互聯(lián)網(wǎng)思維模式是其改變的主要推手,場景只是一個借力的方式,通過這一入口實現(xiàn)“互聯(lián)網(wǎng)+”的轉(zhuǎn)變來應(yīng)對市場的變化以及用戶的消費需求。

“電商是我們的場景,或者說是觸角,是和老百姓產(chǎn)生高頻交互的手段”,某股份制電商平臺負(fù)責(zé)人對新快報記者表示。在他看來,以往金融機構(gòu)的最大短板就是缺少對場景的掌握,“場景決定你是否能掌握住用戶,決定你能否開發(fā)出對接用戶真實需求的產(chǎn)品,也決定你能否持續(xù)延展業(yè)務(wù)”。

該人士解釋,比如京東當(dāng)年自己構(gòu)建物流時,就是從消費者的需求中衍生出來的服務(wù),“我們也是一樣,提供完金融服務(wù)后,用戶可能有購物的需求,我們根據(jù)用戶的需求再來研發(fā)產(chǎn)品,有更多渠道的增值服務(wù)”。

工行電子銀行部總經(jīng)理侯本旗也曾公開表示,在3.0移動互聯(lián)網(wǎng)時代,銀行服務(wù)的競爭核心是場景和體驗,誰的應(yīng)用場景豐富、客戶體驗好,誰就能贏得更多客戶,大量的銀行應(yīng)用場景被互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)占據(jù),這就是銀行的“痛點”,需要尋求突破。

跨境電商成下一個“風(fēng)口”?

不過,從去年底開始,銀行系電商的一大變化就是大力開展跨境電商業(yè)務(wù)。根據(jù)統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示,目前中國各類跨境平臺企業(yè)已超過5000家,通過平臺開展跨境電商的外貿(mào)企業(yè)逾20萬家。有專家預(yù)測,2016年中國跨境電商進(jìn)出口額將達(dá)6.5萬億元,而未來幾年跨境電商占中國外貿(mào)比例將提高至20%,年增長速度超30%。

正是盯上了這片藍(lán)海,銀行系紛紛發(fā)力跨境電商。不過,各家銀行涉足跨境電商的路徑及打法各自不同。

比如,招商銀行信用卡“掌上生活”手機客戶端上的“旅游頻道”,可以為持卡人提供覆蓋境外消費全流程的優(yōu)質(zhì)服務(wù),用戶簡單操作就可完成全球40多個國家的簽證預(yù)訂,讓簽證辦理更便利。

再比如,從2015年開始,工行“融e購”上線了多家跨境館,到目前為止,已經(jīng)有多家跨境館上線,覆蓋國家包括加拿大、法國、日本、馬來西亞、新加坡、韓國、澳大利亞等。

“銀行系電商進(jìn)軍跨境商貿(mào)領(lǐng)域的意圖逐漸清晰。”某股份制銀行電子銀行部門負(fù)責(zé)人告訴新快報記者,一方面,由于平臺上的海外商戶來自銀行境外機構(gòu)客戶,該平臺成為境外分行拓展業(yè)務(wù)、增強客戶黏性的抓手;另一方面,銀行也可借此平臺吸引更多的國內(nèi)消費者,在此基礎(chǔ)上,不斷豐富商業(yè)銀行的大數(shù)據(jù)征信來源。

陳莉?qū)π驴靾笥浾弑硎?,銀行跨境電商起步比較晚,電商平臺產(chǎn)品單一,另外在售后服務(wù)上沒有互聯(lián)網(wǎng)系跨境電商平臺完善。所以銀行做跨境電商要加強貨品、平臺、用戶體驗。但在外匯跨境交易支付上,銀行可以提供綜合化的跨境管理,此優(yōu)勢比較明顯。



1.砍柴網(wǎng)遵循行業(yè)規(guī)范,任何轉(zhuǎn)載的稿件都會明確標(biāo)注作者和來源;2.砍柴網(wǎng)的原創(chuàng)文章,請轉(zhuǎn)載時務(wù)必注明文章作者和"來源:砍柴網(wǎng)",不尊重原創(chuàng)的行為砍柴網(wǎng)或?qū)⒆肪控?zé)任;3.作者投稿可能會經(jīng)砍柴網(wǎng)編輯修改或補充。


閱讀延展

1
3