文/路北(微信公眾號lubei2014運營者)

近日，2016京東3C戰(zhàn)略發(fā)布會暨3C購物節(jié)啟動儀式舉行，京東商城倉儲物流部副總裁傅兵詳細(xì)介紹了“京東運營+” 整體解決方案，從物流的角度講解京東如何為3C等廠商保駕護航。

實際上，一個良好的物流體系對于延伸3C等行業(yè)后續(xù)服務(wù)，提高電商服務(wù)附加值意義重大，哪一個平臺離用戶最近，帶給用戶的體驗最好，它就逐漸會承擔(dān)更大的責(zé)任，在渠道和品牌商之間也會有更大的話語權(quán)。京東物流作為領(lǐng)先同行的優(yōu)勢部隊，其正引領(lǐng)著中國物流倉配的變革創(chuàng)新。

破解產(chǎn)品生命周期難題

在新品上市發(fā)售時，往往是產(chǎn)品最火爆的時候，需要物流的全速配合。此時，能否在最短的時間內(nèi)將新品送達(dá)用戶手中，不僅關(guān)系到用戶體驗，也關(guān)系到新品的口碑傳播。這種情況下，廠商最為關(guān)注的就是新品送達(dá)用戶手中的速度，哪怕慢一點，都可能會影響用戶體驗和接下來的引爆流行。而到了產(chǎn)品的衰退期，往往銷量走勢下行，需求趨冷。此時，廠商則需要盡最大可能減少物流倉儲成本，確保利潤不被大幅縮減。

針對3C類產(chǎn)品生命周期“頭熱腳冷”的事實，“京東運營+” 提供的全生命周期物流解決方案則有效的幫廠商解決了這一痛點。正如傅兵在戰(zhàn)略發(fā)布會上的發(fā)言，“在我們的商品剛剛上市，我們的商品非常暢銷的時候，我們建議您的商品可以入到京東覆蓋50個城市的云倉之中，這樣的話可以通過急速的物流服務(wù)，通過非常好的用戶體驗，大幅度地拉動大家的銷量。當(dāng)這個商品到了生命周期的末端，已經(jīng)開始有滯銷的時候，我們應(yīng)該把我們的商品集中到一地或者三地，通過集約化的庫存、集約化的物流來提高我們整個庫存的利用率。”

一個新鮮案例是，三星GalaxyS7首發(fā)日時，京東的第1位消費者，在起售開始后7分鐘就拿到了京東配送的銀色版三星GalaxyS7 edge。能做到這一點，一方面來自于京東的倉配一體化服務(wù)，京東在所覆蓋的所有城市里都有專業(yè)的3C獨立品類倉；另一方面則是京東大數(shù)據(jù)技術(shù)在發(fā)揮作用。利用大數(shù)據(jù)技術(shù)，京東推出了移動倉，能提早把商品部署到離消費者最近的京東自營配送站里?？蛻粢坏┫聠?，京東就可以把訂單定位到離這個客戶最近的配送站的庫存上，以實現(xiàn)一小時送達(dá)的急速體驗。而從整個移動倉上線以后的交付記錄來看，目前最快可以達(dá)到上述的7分鐘。

隨著京東物流在3月份推出的新技術(shù)——電子簽收的推廣，配送員和用戶在交接環(huán)節(jié)又可以節(jié)省3分鐘時間，這3分鐘的時間意味著配送員每天可以多投遞6個包裹，最快7分鐘的記錄也有望隨之打破。無論是基于大數(shù)據(jù)技術(shù)的移動倉還是基于創(chuàng)新技術(shù)的電子簽收，都說明京東物流一直在追求極致的運營效率和極致的用戶體驗。

加碼售后服務(wù)

用戶體驗的提升離不開強大的客戶服務(wù)的支撐，無論是售前服務(wù)還是更為繁瑣的售后服務(wù)。像3C類產(chǎn)品屬于售后問題較多的品類，當(dāng)產(chǎn)品出現(xiàn)問題后，現(xiàn)在的用戶越來越不愿意去排隊等候維修，在3C產(chǎn)品迭代愈來愈快的進(jìn)程中，如何快速高效的解決售后問題也成為廠商的一大難題。

這種情況下，事關(guān)用戶體驗和品牌聲譽的售后服務(wù)能力就成為對廠商最大的考驗。而京東物流基于“京東運營+”推出的客戶售后維修體系，可以利用京東高效的物流網(wǎng)絡(luò)快速地實現(xiàn)上門取件、維修、以及良品的配送，使原有維修周期大大降低。

在此前，售后服務(wù)往往都是依賴于廠商的自建或第三方售后服務(wù)網(wǎng)點解決，不可能通過電商平臺實現(xiàn)。但京東物流將這“一籃子”事兒攬了過來，不僅幫廠商減少了負(fù)擔(dān)，降低了售后服務(wù)成本，而且更關(guān)鍵的是，這樣做能顯著提升用戶體驗，提升品牌美譽度?？梢哉f這是一舉多得的創(chuàng)新解決方案。而這種解決方案的提供，除了京東這種有自有物流倉配體系的平臺外，其他電商平臺還是難以做到的。

基于這種獨家優(yōu)勢，京東物流還在售后服務(wù)上不斷創(chuàng)新。就在4月5日，京東宣布與聯(lián)想、樂檬、moto、中興、一加、酷派、魅族、奇酷等13家手機廠商合作，開展“京東自營手機原裝電池?fù)Q新”服務(wù)——消費者在京東購買手機的同時，可選擇多加65元錢換取一年之內(nèi)上門取件、免費更換正品原裝電池的超值售后服務(wù)?？梢哉f，這種基于強大物流能力而推出的舉措對用戶體驗的提升也是顯而易見的。而京東售后運營能力提高后，京東對于廠商及渠道商粘性也明顯增強，讓電商越來越掌握市場話語權(quán)。

助力精準(zhǔn)導(dǎo)流和市場拓展

正如前文所言，誰離用戶最近，用戶體驗最好，誰就逐漸會承擔(dān)更大的責(zé)任，渠道和品牌商之間也會有更大的話語權(quán)。而無論是3C產(chǎn)品還是快消品，產(chǎn)品尤其是新品的上市推廣和市場營銷的競爭日趨白熱化，廠商亟需更為精準(zhǔn)的營銷導(dǎo)流和市場拓展。對此，京東龐大的自有物流配送體系，則為助力廠商精準(zhǔn)導(dǎo)流和市場拓展提供了可能。

數(shù)據(jù)顯示，目前京東已擁有超過5萬配送員、15萬鄉(xiāng)村推廣員、800家縣級服務(wù)中心、1200多家京東幫實體店、900家京東派校園店，可覆蓋城市、農(nóng)村市場，以及各級企業(yè)市場和校園市場。

可以說，京東的物流配送體系是“自帶流量”的，正如傅兵在發(fā)言中所說，“在這個年代做物流的不僅僅做物流，京東被賦予了更多的職能，每位配送員不僅僅是物流人員，更多的我們把他定位成自媒體，把他定義為線下流量的來源。”

面對這一“自帶”的海量線下流量，京東為廠商提供了兩大方案來挖掘線下流量的金礦，一是精準(zhǔn)導(dǎo)流，二是橫向和縱向的市場拓展。其中，京東的配送員以及送貨車輛可以做到一個非常精準(zhǔn)導(dǎo)流的媒體宣傳作用，可以為商家定制化投放；同時，投遞的過程是難得和客戶面對面溝通的時機，所以可以通過二維碼掃描、實體卡券的投放等，讓廠商借此實現(xiàn)精準(zhǔn)營銷。而在橫向市場拓展方面，由于京東的配送員工作穩(wěn)定程度高，長期在學(xué)校、寫字樓、社區(qū)里投遞，用戶對其非常信任。因此，配送員可以利用很多互聯(lián)網(wǎng)手段，包括微信群、QQ群，把整個用戶利用社交媒體的方式緊緊圍繞在配送員周圍。當(dāng)商家有精準(zhǔn)投遞需求的時候，就可以利用配送員的社交網(wǎng)絡(luò)，快速地投遞到想要投遞的人群中。而對于鄉(xiāng)村、校園、社區(qū)、寫字樓等不同人群的縱向市場，最終實現(xiàn)地面推廣的過程，還是要依靠京東已有的強大的地推團隊即配送員隊伍，將信息和廣告真正地投放到這些縱向的市場里。

事實上，早在去年8月，京東就正式對外發(fā)布了面向服飾鞋帽、通信數(shù)碼、食品酒水、美妝護理四大行業(yè)的物流供應(yīng)鏈解決方案。針對四大行業(yè)的全生命周期（即從商品的預(yù)售期、熱銷期到滯銷期），結(jié)合不同分銷體系的供應(yīng)鏈特性，為商家提供了豐富的服務(wù)物流供應(yīng)鏈解決方案的組合，實時確保商家成本和銷量的最優(yōu)平衡。京東物流通過這些實踐和創(chuàng)新，不僅將物流配送服務(wù)做到了為廠商需求量身定做，而且也通過提供售后服務(wù)體系支持以及精準(zhǔn)導(dǎo)流、市場拓展等增值服務(wù)，重新定義了物流，以旁人難及的物流倉配優(yōu)勢建立了一條連接廠商與用戶的快車道。