LG手機(jī)售后亂象:高仿電池價(jià)格竟高于原裝兩倍之多專欄
當(dāng)下手機(jī)市場競爭日益激烈,已然變成一片血海之勢,各家品牌廠商為了能夠不掉隊(duì),在殘酷的市場中占有一席之地,各種“黑科技”和噱頭充斥在自己的產(chǎn)品宣傳上。據(jù)瑞銀金融分析師預(yù)計(jì),智能手機(jī)制造商今年將創(chuàng)造超過3230億美元的收入,不過較去年下降1.4%,因此為了更好的在競爭中占得先機(jī),各家手機(jī)品牌必須在創(chuàng)新上投入更多的精力。
自從蘋果推出iPhone已有近十年的時(shí)間,每年推出的新一代iPhone都會成為其他各家廠商尤其是國產(chǎn)手機(jī)品牌爭相模仿的對象。不過,通過觀察近兩年蘋果推出的iPhone產(chǎn)品以及市面上的大部分手機(jī),我們可以看出,手機(jī)外觀和技術(shù)上的創(chuàng)新似乎遇到了瓶頸,能夠吸引消費(fèi)者購買欲望的點(diǎn)也不如以前強(qiáng)烈。有業(yè)內(nèi)專業(yè)人士指出,未來的創(chuàng)新將是手機(jī)在軟件和服務(wù)上的創(chuàng)新,尤其是在硬件和性能相差不大的時(shí)代,手機(jī)品牌的服務(wù)便顯得尤為重要,尤其是在售后服務(wù)上。
LG作為韓國第二大手機(jī)廠商,雖然規(guī)模僅此于三星,但是無論是在銷量上還是在影響力上與老大哥三星都有很大的差距。根據(jù)LG電子公布的2016年業(yè)績報(bào)告顯示,2015年全年LG智能手機(jī)出貨量為5970萬臺,相較前一年僅多了100萬臺。營業(yè)利潤為1.1923萬億韓元,同比減少34.8%。其中移動業(yè)務(wù)的增長緩慢已經(jīng)成為影響LG營收的一大問題。
此外,不僅僅是手機(jī)產(chǎn)品吸引力小,影響整體業(yè)務(wù)營收,在售后服務(wù)上,LG也存在諸多亂象,維修價(jià)格不規(guī)范,誤導(dǎo)消費(fèi)者,而這也在一定程度對其未來的發(fā)展埋下了隱患。
不同售后點(diǎn)維修價(jià)格不一,均高于官方標(biāo)價(jià)
日前,一名LG G3手機(jī)用戶杜先生便在維修手機(jī)的過程中遇到了煩心事。據(jù)杜先生透露,自己曾在2015年11月8日在京東購買了一臺LG G3手機(jī),不過由于某種原因,發(fā)票并沒有開手機(jī)產(chǎn)品明細(xì),而是辦公用品。前段時(shí)間,杜先生的手機(jī)經(jīng)常重啟,運(yùn)行不穩(wěn)定,于是杜先生便到了LG官方指定的售后維修店—北京市中關(guān)村西區(qū)售后點(diǎn)維修。經(jīng)售后維修人員檢測之后發(fā)現(xiàn),是手機(jī)電池出現(xiàn)了問題,需要更換電池。不過,售后維修人員表示,由于杜先生所開具的發(fā)票抬頭并不是LG G3手機(jī)的型號,因此并不承認(rèn)該手機(jī)在保修期內(nèi),需要杜先生自費(fèi)進(jìn)行修理。
對此,杜先生特地咨詢了當(dāng)時(shí)購買手機(jī)的電商平臺和LG官方客服,得到的答復(fù)確實(shí)如該售后人員所說,必須得開具產(chǎn)品明細(xì)發(fā)票才可以享受保修。由于是自己的原因,杜先生便接受了自費(fèi)維修的條件。不過,在談到維修價(jià)格時(shí),杜先生與售后人員產(chǎn)生了分歧。該網(wǎng)點(diǎn)的售后維修人員表示,若要修好手機(jī),需要更換一塊全新的電池,杜先生需要為此支付188元。聽到這,杜先生心里有疑問了,因?yàn)樽约涸?a target="_blank">互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)工作多年,對手機(jī)等都有一點(diǎn)了解,一塊電池根本不可能那么貴。而此時(shí),售后維修人員依舊堅(jiān)持自己并沒有漫天要價(jià),甚至說可以打官方客服來驗(yàn)證。
另售后維修人員萬萬沒有想到的是,杜先生當(dāng)著自己的面打通了官方客服電話。當(dāng)被問到LG G3電池的價(jià)格時(shí),官方客服表示僅需要85元,遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于中關(guān)村西區(qū)售后點(diǎn)的價(jià)格。而在聽到官方客服的回答后,該售后維修人員臉上面露尷尬之情,但仍宣稱更換一塊電池需要支付188元。
在與售后人員談不攏之后,杜先生便來到了另一家LG官方指定的公主墳維修店進(jìn)行咨詢。不過,公主墳維修店給出的維修價(jià)格雖然低于中關(guān)村西區(qū)的報(bào)價(jià),但是128元的價(jià)格也仍高于官方給出的價(jià)格。杜先生表示,當(dāng)初自己選擇線下進(jìn)行售后維修,就是希望能夠在最短的時(shí)間內(nèi)維修好手機(jī),但是售后人員的漫天要價(jià)自己確實(shí)接受不了。
高仿價(jià)格竟高于原裝電池?
對于線下售后維修網(wǎng)點(diǎn)“強(qiáng)盜”式的行為,杜先生采取了零容忍的態(tài)度,將其投訴到LG售后總服務(wù)處。一段時(shí)間后,LG售后客服人員致電杜先生稱,對于杜先生的投訴,她們已經(jīng)致電當(dāng)事中關(guān)村西區(qū)的維修網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人,該負(fù)責(zé)人表示,當(dāng)時(shí)給杜先生推薦的是高仿電池,并不是原裝電池,因此價(jià)格不一樣。
對于這個回答,杜先生表示非常無奈,作為官方授權(quán)維修網(wǎng)點(diǎn),就應(yīng)該提供官方配件。而且,高仿電池的容量和官方標(biāo)配一模一樣,并且在安全性等都不如官方標(biāo)配,為何定價(jià)還要貴上兩倍多呢?對于杜先生一系列的疑問,LG官方客服人員并沒有給出一個明確的答復(fù)。
此外,根據(jù)杜先生的表述,我們發(fā)現(xiàn)一個問題,那就是在線下實(shí)體維修店內(nèi),對于各種配件的價(jià)格并沒有一個明確的公示,并且有的售后網(wǎng)點(diǎn)就只有一個人,從接待到維修,中間可操作性極大。
售后亂象誰之過?
再優(yōu)秀的產(chǎn)品也有可能會出現(xiàn)各種各樣的問題,一個品牌不僅要能推出能過一眼吸引消費(fèi)者的產(chǎn)品,而且要保證自己有一個堅(jiān)實(shí)的后防線,在產(chǎn)品出現(xiàn)問題時(shí)能夠給用戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)??v觀當(dāng)下手機(jī)售后維修市場,諸如杜先生遇到的情況并不在少數(shù),而維修亂象與授權(quán)店盈利壓力有一定的關(guān)系。
通常情況下,線下手機(jī)維修店通過加盟品牌廠商獲得授權(quán),可以提升自己的品牌知名度和可靠性,以此來吸引用戶。同時(shí),這些維修店需要自負(fù)盈虧,因此,一些維修店為了能夠保證不賠本,會盡可能讓用戶自己掏錢。而在一些小的城市,或者類似于LG這樣在國內(nèi)只擁有小眾用戶市場的品牌來說,管理起來更加的困難,售后維修店的可操作空間更大。
對于手機(jī)品牌來說,一旦對線下售后店進(jìn)行來授權(quán),就應(yīng)該做到監(jiān)管的責(zé)任,保證自己用戶的權(quán)益不受損害。過去的2015年,由于手機(jī)銷量不佳,LG移動業(yè)務(wù)營收僅增長了0.3%,極為緩慢,更是成為整個LG集團(tuán)的“累贅”。LG G4產(chǎn)品的失敗,使得其將更多的精力壓在了今年的旗艦機(jī)G5上,采用模塊化設(shè)計(jì),以此希望能過吸引更多的消費(fèi)者購買,扭轉(zhuǎn)過去一年的頹勢。只是,后防線還沒鋪設(shè)好,只是一直進(jìn)攻,往前沖,如何又能夠保證用戶的體驗(yàn),留住自己的用戶呢?
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